×

Çağrı merkezleri, firmaların ürün ve hizmetlerinin sorumluluklarını aldıklarının göstergesidir.

Müşterileriniz, muhatap aradıklarında sizden yardım alabilmeyi, firma kimliğinizin, yetkinliklerinizin ve sunduğunuz çözümlerin aktif bir parçası olarak görürler ve bu hizmette gösterdiğiniz başarı, hedef kitlenizin sizi nasıl algıladığı konusunda belirleyici rol oynayarak marka imajınızı etkiler.

Dominika Latusek’in editörlüğünü yaptığı Hakim Modern Çevrede Güven ve Teknoloji adlı kitapta, yüz ve sesin yüzyıllardır güven inşasının en önemli iki unsuru olduğu ve insan sesi olmaksızın kullanılan yüzün veya insan yüzü olmaksızın kullanılan sesin içgüdüsel olarak çekinceye sebep olduğu konu ediliyor..

Yine aynı kitapta Gong ve Nass deneyinden bahsediliyor. Deneye göre insanlar, bilgisayar tarafından hazırlanmış insansı bir yüz ve sesleri, gerçek insan sesi ve yüzü baz alınarak oluşturulmuş bir sisteme kıyasla daha az güven verici ve sentetik buluyorlar. Bu da sesli yanıt bazlı self-servis hatlarının ve NLP temelli sohbet botlarının firma imajınıza etki edebileceği ve işgücünden sağladığınız tasarrufu repütasyon noktasında kaybedebileceğiniz anlamına geliyor. Üstelik firma imajınız ve yetkinliğinize dair müşterilerinizde oluşan kanı, ufak maddi kazançlardan çok daha önemli.

Üçüncü Uluslararası Güven Yönetimi Konferansı’nda sunulan bildirilerden oluşan, Peter Hermann’ın editörlüğünü yaptığı bir diğer kitapta, insanlarla yüz yüze görüştüğümüzde onlara daha çok güvendiğimiz ifade ediliyor. Aynı kitapta bahsi geçen Zheng ve arkadaşlarının çalışmasında, telefon görüşmelerinin sosyal iletişimde etkili araçlar oldukları fakat yüz yüze görüşmeye kıyasla daha geç güven telkin ettikleri belirtilmiş.

Tüm bu bilimsel kanıtlar aslında yalnızca bariz olanı doğruluyor. Yüz kimliktir ve yüz gerçektir. Tavsiye edilen bir çalışan adayı, aileye yeni katılacak bir birey için güven eşiği “Arasın, konuşalım.” değil, “Gelsin, tanışalım.”dır. Önemli haberler vermek istediğimizde, muhatabamızın gözünün içine bakmak isteriz ve iç ortamda kalıp olabildiğince az insanla görüştüğümüz sosyal kriz durumlarında bu ihtiyaç daha da belirginleşir.

Papilon, bu farkındalıkla Yüzyüze Görüntülü Çağrı Merkezi Sistemi’ni geliştirdi.

Müşterilerinizle yüz yüze iletişim kurmanızı sağlayan bu sistem, hem firmanıza bir kimlik kazandıracak, hem insanların pek çok işlerini uzaktan halletmek durumunda olduğu günümüzde, kaygıyı azaltarak güveni pekiştirecek hem de müşteri-temsilci iletişiminde saygıyı tesis edecektir.

Papilon Face tot Face Call Center System

Sistemimiz, istenirse Papilon’un canlı yüz tanıma yazılımı 

ile kullanılarak anında müşteri kimlik doğrulaması yapılabilir ve “Annenizin kızlık soyadının ilk iki harfi?” gibi sorularla vakit kaybedilmeden etkili ve hızlı hizmet sağlanmış olur. Bu da, çağrı merkezlerinizin verimini artırarak işletmenize katma değer sunar.

YüzYüze Görüntülü Çağrı Merkezi Sistemi, aynı zamanda müşterilerinizi dolandırıcılara karşı korur, kurum kimliğinizi ve müşterinin kimliğini teyit ederek isminiz ve markanızı güvence altına alır.

Özellikle, müşterinin yeni bir hizmet paketini kabul edip etmediğini veya sözleşmesinde yapılacak değişiklikleri onaylamasını isteyen mesajlar, kafa karıştırıcı ve şüphe uyandırıcı olabilir. Kamu kuruluşları ve güvenlik güçlerinin isimleri kullanılarak dolandırıcılık yapılan bu çağda, kurumsal bir firmanın mesajla onay veya ret istemesi, bu dolandırıcıları daha inanılır daha normal gösterme riski taşıyor. Üstelik bu yöntem sizin kurumunuzun adı kullanılarak yapılan aldatma girişimlerine de inandırıcılık kazandırarak müşterilerinizi mağdur edebilir veya kurumunuza olan güveni zedeleyebilir.

Dahası, bu mesajlar müşterinizin telefonuna erişimi olan herkes tarafından cevaplanabilir ve sözleşme ve paket değişiklikleri müşterinizin haberi bile olmadan onaylanabilir! YüzYüze Görüntülü Çağrı Merkezi Sistemi sayesinde, bu tür onay ve ret işlemlerini, müşterinizin göndereceği birkaç saniyelik bir video yoluyla yapabilir, Papilon’un üstün yüz tanıma teknolojisi sayesinde, sizinle iletişime geçen kişinin müşteriniz olduğundan emin olabilirsiniz. Alternatif olarak, müşterinize ait görüntü, temsilcilerinize ulaşmadan bir görüntü işleme ve üç boyutlu modelleme yazılımı sayesinde bir avatara dönüştürülür ve müşterilerinizin mahremiyeti korunmuş olur. Avatarla yapılan işlemler, hem hizmet verdiğiniz kitlenin size görsel verileri konusunda güvenmelerini sağlayacak, hem de interaktif ve yeni sosyalleşme biçimleri ile örtüşen bir profil çizecektir.

Ayrıca sistemimiz, temsilcilere uygulanan sözlü şiddetin önüne geçmede etkilidir. İnsanlar, telefonda bir sesten ibaret bir kişinin bireysel bütünlüğü ve kimliğini bilinçdışı olarak hafife alabilir ya da algılamakta güçlük çekebilir. Bununla birlikte karşılarında bir insan gördüklerinde tavırları farklı olacaktır. Aynı şekilde müşteriler de, kendilerini bu aktif ve gerçek iletişim ortamında daha iyi ve rahat ifade edebilecek, çözülmesini istedikleri problemin onlara verdiği endişe azalacak, çözüme inançları artacak, bu da çağrı merkezi hizmetlerinize yeni ve kuvvetli bir sosyal iletişim standardı getirecektir.

“Marka yüzü” ifadesi uzun süredir kullanımda. Bununla birlikte kullanıcının kendisine yakın bulduğu bir muhataba, bir yüze olan ihtiyacındaki bu artış, oldukça yeni. Günlük hayatlarını kaydeden sıradan insanların sırf bu yakınlığı ve yüzlere olan ihtiyacı sermaye edinerek geldikleri nokta belli iken, kurumsal markaların ve yılları aşan deneyimleriyle bankaların bu ihtiyaca cevap vermemeleri hem marka ve işlerinin sürekliliği, hem de zamana uyumlanma açısından dezavantajlı. İnsani ilişkilerin temelde olduğu bankacılık sektörü, yüz yüze görüşmeyi zorlaştıran veya teknolojik imkanların etkisiyle arka plana atan süreçlerde, bu iletişim ihtiyacına cevap veren yeni yöntemler ve yollar bulmalı. Papilon olarak biz, bu yöntemleri keşfettiğimize inanıyor ve inovatif olmak isteyen tüm bankaları bu keşfi paylaşmaya çağırıyoruz.